主动治理+接诉即办 治理类街乡镇投诉量剧降
发表时间:2019-11-15   来源:北京晚报

  5月852件,6月757件……9月是372件,10月276件——密云鼓楼街道办事处主任侯东武一眼材料都没看,半年来该街道12345市民服务热线投诉量、解决率、满意率脱口而出。

  2019年5月,北京市根据12345市民服务热线诉求,将全市街乡镇分为先进类、进步类、整改类和治理类四类。因为5月投诉量大,鼓楼街道上榜市民诉求最集中的10个“治理类街乡镇”,由市疏整促专项办督导。半年来,这些治理类街乡镇投诉量大降、满意率稳步提升,显示出“接诉即办”和“主动治理”双管齐下的威力。

  “多网融合”主动排查

  “老百姓在家洗澡摔个跟头,脑瓜子没事,水管竟然给磕破了。您就说这老楼水管的问题有多严重!”隶属密云鼓楼街道管辖的云湖小区是12345热线的投诉大户。小区里最老的楼已建成30年,物业失管、设施老化等问题是居民们投诉的热点。

  铸铁水管老化的事,小区居民张素平也想着打12345“求助”。可还没来得及投诉,工程队就叮叮咣咣地进楼了,要改造整个小区的上下水管。

  她不知道,这个问题能解决,多亏一张“网”。针对老百姓“最后一公里”的难题,鼓楼街道将过去的网格管理中心、综治工作中心、综合执法中心“多网融合”,依托综合治理数据调度指挥中心开展日常工作,努力破解“最后一公里”难题。

  这个街道的29个社区被分为78个网格,每天都有160余名网格员上街巡查发现问题,同时借助卫星监控系统、“雪亮工程”756个探头,织就“天网、地网、人网”三网互补的巡查系统,全天候值守102条街巷、68个重点部位。很多问题还没等老百姓发现就得以解决。

  “网上接单”秒级响应

  “自从成了全市排名倒数的‘问题大户’,大家都憋着劲,干活都反复琢磨着怎么能让居民满意。”侯东武说。鼓楼街道常住人口近20万,辖区面积、社区和人口数量位列生态涵养区之最,历史遗留问题与现实治理任务交织。

  如同外卖平台,密云鼓楼街道也采取了网上直接“接单派单”:12345派下来的问题秒级响应;获取市级工单后,坐席员通过“一键通”将工单即时推送;对一般性诉求,系统10分钟内即推送至相应社区书记、主任手机上;职能科室、社区负责人接单后半小时内与当事人联系、一小时内见面沟通;能解决的立刻解决,社区不能解决的,根据问题分类定级,向街道、区职能部门、区政府“吹哨”协调解决。

  第一时间100%响应投诉,为问题解决打下了好的基础。数据显示,1至9月鼓楼街道共解决12345热线诉求4586件,从1月的解决率50%、满意率66%,提升到10月的解决率84%、满意率93%。

  “一事一策”系统治理

  密云区鼓楼街道5个小区近日被纳入2020年北京市老旧小区改造。“相比小修小补,这些老旧小区更需要系统改造更新。”市疏整促专项办协调推进处的徐旭东是密云鼓楼街道的联络员,主要负责对接、协调市区两级部门推动解决街道治理问题。

  作为联络员,他不是坐在办公室里打打电话、给其他部门发发传真,而是下沉到一线去。“办公桌下面放了一双运动鞋,随时准备到街乡镇里调研,了解老百姓的心里话、心头事。”

  据介绍,治理类街乡镇多为城乡结合部地区,多区交界、人口密度大、历史遗留问题多,需要统筹推动、系统治理。为此,市区两级编制了督导工作方案,并针对群众热线诉求和主动发现的问题,为每个街乡镇量身定制两份清单:问题清单和项目清单。前者是老百姓集中反映的问题事项,后者则是为破解这些问题而研究的措施及具体项目。

  目前,按照群众诉求集中的“老旧小区改造、物业管理、施工管理”等八大类问题,市区两级正共同发力,集中推动关键项目谋划落地。“把解决共性问题、突出问题和完善制度结合起来,力争‘以一事解决带动一策’,把当期治理与长远发展结合起来,系统提升全市城市治理水平。”市疏整促专项办相关负责人说。

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责任编辑:常辰
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