市民服务热线牵引的超大城市基层治理创新
发表时间:2019-10-30   来源:北京日报

  2019年,北京多了一个政务名词:接诉即办。

  具体而言,就是以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。位于亦庄的12345话务大厅内,每天热线铃声此起彼伏,1000多名工作人员把从四面八方汇集而来的民意诉求,直接派到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业,并对派单情况进行回访。

  这是一条滚烫的热线。2019年以来,共办理205万件群众的操心事烦心事揪心事,群众诉求响应率始终在100%,诉求的解决率由1月的53.09%提升至10月的74.36%,诉求的满意率由64.61%提升至85.39%。

  2019年8月在北京举办的“2019年全国政务热线发展高峰论坛”上,北京12345荣获“2019年度最佳服务案例奖”及“2019年度大数据应用创新示范奖”。一个多月后,在海口市举办的“第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会”上,北京12345又荣获“全国十佳热线奖”和“治理之星奖”。

  “实至名归!”“这是人民的12345!”不少网友手动点赞。

  从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”,接诉即办在“打通服务群众最后一公里”的探索过程中逐渐演进。自下而上和自上而下的工作创新、机制创新、制度创新层层涌现,为创新超大城市基层治理路径做出了有益探索。

  畅通服务群众最后一公里

  北京是中国首都,也是一座拥有2100万人口的世界超大型城市。怎样回答好“建设一个什么样的首都,怎样建设首都”的时代之问、解答好 “首都治理体系和治理能力现代化”的重大时代课题,北京市委市政府一边深入思考,一边积极探索。

  一座城市治理得好不好,关键看人民群众满意不满意。

  进入新时代,广大市民的诉求日益多元,发声渠道也逐渐增多。基层的街道乡镇是快速响应群众诉求最近的服务关口,也是城市精细化治理的单元。

  “加强街道工作是首都城市治理的关键。”为激发街道活力,在“接诉即办”机制实施之前,市委市政府已于2018年在全市推广了“街乡吹哨,部门报到”工作机制,即给全市333个街乡镇赋权,促使治理中心下移。街乡镇一声“哨响”,相关委办局就要闻风而动,在哨声的统一调度下,集中力量破解基层难题。

  这是北京市党建引领基层治理体系机制的创新,目标是打通服务群众的最后一公里。

  然而,伴随着“哨音”,一系列更深层次的问题逐渐显现:哨吹了,相关部门也来了,到底办理效果怎么样?有些处于职能交叉区域的问题怎么处理?由于相关监督机制的缺失,有的委办局仍“高高在上”或是“和稀泥”……上下脱节的管理体制“痼疾”并未从根儿上得到治愈。

  2019年1月,北京市以12345热线为主要依托,在“街乡吹哨,部门报到”的基础上向前一步,开始“接诉即办”,力求快速响应群众诉求,把“吹哨报到”工作落到实处。

  按照流程,12345热线接到群众反映问题后,马上分类甄别,向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办,要求限期解决,并就处理情况向群众进行点对点反馈。各街道从过去工作日接单,转变为每天24小时随时接单,能够自行解决的,及时就地解决;对于需要跨部门解决的复杂问题,由街乡召集相关部门现场办公,共同研究解决。需要市级部门推动的,及时上报。每月,市里都要对333个街乡镇的接诉即办工作进行排名,并在区委书记月度点评会上通报。

  有基层干部不乐意了,“活儿是街道扛着,责任也是街道担着,可很多时候,相应的职权和资源街道并不掌握,怎么快速解决居民诉求?”

  2019年2月,本市时隔23年再次召开街道工作会,着力破解的就是这个难题。会上出台的《关于加强新时代街道工作的意见》提出30条改革措施,赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等6项权力;明确街道作为执法主体可以直接开展执法工作。一系列的“赋权松绑”,大大增强了基层政府统筹力量开展社会治理的底气和能力。

  打通了制度上的“堵点”,“接诉即办”得以势如破竹般推进。据统计,热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用!”不少市民这样赞叹。还有网友打趣儿:“这单派得好,必须给五星好评!”

  习近平总书记视察北京工作时强调,要坚持人民城市为人民,以北京市民最关心的问题为导向,增强人民群众获得感。在2019年的“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上总书记指出,着力解决群众的操心事、烦心事,以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民。通过接诉即办等一系列的机制创新,北京正在将总书记的重要思想在京华大地化为生动实践。

  从有一办一到未诉先办

  12345市长热线1987年就有了,“接诉即办”工作开展以来,还是这条热线,工作机制却变了:办理时效从15个工作日缩短为7个自然日,要求也从“办结”改为“解决”。

  办结和解决,有何区别?

  “居民投诉,有树挡住窗户了。过去,主责人员一看树挡着窗户了,那就砍吧!就会向园林绿化局申请砍伐,这事就算‘办结’了。但审批需要很长时间,老百姓的问题还是没解决。”东城区网格化服务管理中心副主任彭恩强说。

  “接诉即办”考核“响应率、解决率、满意率”,以对居民的回访结果作为评价标准,政府部门认为解决了不行,还得问居民满意不满意。再碰上有树挡窗户的投诉,接诉即办要求主责人员实地走访,到现场一看,也许根本没有必要砍树,修剪一下就行了。树一修剪,老百姓满意,才算“解决”。

  工作机制变了,热线还是这条热线,真正做到了“民有所呼、我有所应”,热线越打越热。就接诉情况,每个月,市里还要组织一分析、一点评、一调度,面向群众、面向基层、面向问题。

  在接诉即办月度点评会上,市委书记蔡奇说,“接诉即办”是一个富矿,它形成的大数据要好好地用好。今后,春夏秋冬、十二个月要摸索出规律来。掌握了这些规律,我们就可以做到未诉先办、主动谋划。

  “接诉即办”以来,物业管理成为投诉热点。总结共性问题,市住建部门“举一反三”。结合2019年开展的物业管理专项治理工作,对群众反映集中的问题和小区,采取“双纳入”——问题纳入专项治理范围,全市普查普改;小区纳入专项检查范围,重点指导集中治理。

  本市出台的《关于加强新时代街道工作的意见》中专门提出:探索建立物业管理长效机制,扩大业主委员会、物业服务企业党的组织覆盖,建立健全社区党组织领导,居民委员会、业主委员会、物业服务企业共同参与的小区治理机制。

  不止重点行业,重点区域也有了主动治理方案。

  从5月开始,“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类:先进类、进步类、整改类、治理类,分类施策,在问题解决上下起了绣花功夫。10月起,半年内3次进入诉求量月前十的街乡镇被纳入“治理类”。

  “这些街镇有共性:人口规模大,常住人口在20万到40万人;都处在城乡结合部,城市问题和乡村问题都有;都经历了快速发展,带来一些问题;20年左右的老旧小区比较多。”市发改委副主任李素芳介绍。这些街镇涉及的问题很多不是短期内能解决的,需要长期跟踪。为此,市区两级整理出督导清单,从长效治理的角度去主动治理。

  “分问题清单和项目清单。其中,问题清单列出了180多个问题;项目清单梳理了400多个需要政府投入的项目,涉及市级投入的50多个。”李素芳认为,清单问题的解决,必将从根本上改善这些地区的民生大问题。

  从一个诉求一个诉求地办理,到一类诉求的打包解决,再到民生大问题的根本性梳理,从而实现未诉先办,“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。
  2019年10月12日起,12345热线还增加了企业服务功能,不仅居民,企业遇到问题,也可以拨打12345热线寻求帮助。

  提升社会治理能力、创新社会治理体系、解决好民生问题,考验的是担当和作为,践行的是初心和使命。

  首设“七有”“五性”评价指数

  “接诉即办”,归根结底是要解决民生问题。

  党的十九大提出“七有”,即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶;北京市委市政府提出“五性”,即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性,都是百姓民生的体现。

  “从目前的统计情况来看,‘七有’‘五性’相关问题的诉求,在市民服务热线里占了70%。”市政务服务局局长王军说。

  民生是最大的政治。从小区门口脏乱差、胡同里没路灯,到工地噪音扰民、物业光收费不作为……看似琐碎的一件件小事,却是市民生活中的大事。市区街道社区干部唯有感同身受,才能把群众的难事切切实实当作自家事来办。

  “就拿办理房产证这事来说吧,搁谁家都是一件大事。没有房产证,孩子上学、出租房屋或者卖房,好多事儿都没法往下办,你说急不急?”王军说。因为历史原因,本市有部分房地产开发项目,业主未能正常办理房产证明。从2019年1月1日到10月23日,12345市民热线就共受理有关产权证问题450件,“都是没拿到房本,原因各式各样。”

  石景山区八角街道金辉苑小区就是典型的例子。这是一个20年的老小区,因为有违建导致绿化率不达标等原因,160户居民迟迟拿不到房产证,投诉不断。“遗留问题我们来办,不能让居民来背。”2019年,八角街道办事处“吹哨”,召集区规土、住建委、城管等部门各自向前一步,推动难题的解决。办理房产证明的缺项一个个列出,需要政府部门协调推动的难题逐个解决。2019年3月以来,百余户居民终于陆续拿到了房产证明。

  正是一个个具体事项的解决,一次次“啃硬骨头”的攻坚,使得“以人民为中心”这句话不再是抽象的理念,而是百姓切切实实可以触摸到的温暖、能够感受到的幸福。

  统计数字显示:2019年10月份,全市“接诉即办”投诉率环比下降15%,信访量下降了40%,两组数字背后正是市民对政府工作满意率的大幅提升。

  为了让“接诉即办”机制更好地服务民生,本市建立了“七有”“五性”监测评价指标体系。该体系在构建上着实费了一番心思。

  “比如考察‘七有’吧,过去主要是考察当年政府投资的相关民生项目是否按期完成,例如增加了多少个学位、增加了多少张养老床位、新建了多少所医院等等。现在这部分只占50%的权重,另外一半用市民的直观感受来体现。是不是真的挂号方便了,孩子上幼儿园不发愁了,通过第三方进行广泛的民意测评,最终得出一个综合的评价数据。”市政务服务局相关负责人介绍。

  本市首次创建的“七有”“五性”监测评价指标体系于10月正式启用。利用该体系的测评方法,2019年前三个季度,全市“七有”“五性”监测评价总指数为107.7,总体呈上升态势。但幼儿园入园难、医院挂号难以及社会救助、优质公共资源均等化、网购权益保障等工作仍存在一定差距,需要逐步推动,完善相关体系。

  创新超大城市治理路径

  正所谓“一石激起千层浪”。接诉即办机制的实施,如一根撬棍,撬动了整个北京城市管理体系的演变,层层涟漪在社会管理的各个层面荡漾开来。

  ——政府公共服务供给模式变了。

  “从政府想给群众干点啥,到群众想让政府干点啥,民生项目最大程度尊重百姓意愿。”市民政局副局长赵济贵深有感触。过去政府办好事、但群众不叫好,根儿就在没有广泛征集民意。“有一句大白话:群众想要一个脸盆,你给送去一个花盆,人家当然不买账。”

  接诉即办,相当于市民“吹哨”。通过对一次次“哨声”进行研判,地区居民比较共性的诉求很容易被发现。例如西城区广外街道,老旧小区众多,2019年上半年的12345热线派单中,关于老旧小区停车、供水、环境等问题占了一半多。街道马上争取市区支持,把居民意见最集中的29处老旧小区纳入2019年环境改造提升范围。

  ——机关干部的工作作风变了。

  “过去是坐在办公室里看‘转播’,现在在现场‘直播’。”李素芳这样比喻。发改委素有“小政府”之称,全市的大项目都要从发改委过一遭,每天不断地有基层部门为批项目的事“求”上门来,好多基层一线的难题都是坐在办公室里商议,所谓“看转播”的说法由此而来。

  但在接诉即办机制实施后,发改委领衔市疏整促专班带领相关部门,主动下沉到问题集中的街乡镇调研,从项目、资金、政策等各个方面,在一线帮助基层解决难题。

  ——社会治理的法律体系完善了。

  通过接诉即办反映上来的热点、难点、痛点,如物业管理、垃圾清理、街头游商、施工管理等问题,一系列的法律法规先后出台。

  10月23日,本市公布了《北京市物业管理条例(草案)》并面向社会公开征求意见。居民和物业矛盾反映集中的,如物业服务合同到期,老物业公司却赖着不走;应急物业引进,却没解决小区的管理矛盾等问题,在草案中都有相关约束条款。

  《北京市生活垃圾管理条例修正案(草案送审稿)》及说明也开始向公众征求意见,《北京市街道办事处条例》和《北京市城市协管员队伍管理体制改革实施方案(试行)》也将于近日出台。一系列法律法规,让社会治理走向法治轨道,依法治理让社会管理体系更加顺畅。

  ——社会多元共治的局面逐渐形成。

  党的十九大报告提出打造共建共治共享的社会治理格局。要求社会治理方式由主要靠政府管理向多元主体合作共治转变。倡导多元主体共同参与公共领域关系建构,共同治理社会公共事务,共同分享社会发展成果。

  备受关注的天通苑回龙观地区(以下简称“回天”)就是多元共治的样本。因为历史欠账太多,“回天”地区一直是12345热线投诉的高发地区。去年,本市启动《优化提升回龙观天通苑地区公共服务和基础设施三年行动计划》,多部门合力,一年多时间,已有涉及市政基础设施、交通、教育、医疗卫生、文化体育、养老、园林绿化、社会管理八大领域共108个项目落地。

  与此同时,龙泽苑、龙锦苑东五区等19个社区联合发起倡议,号召大家围绕文明倡导、秩序维护、文化提升、健康管理、环境整治、安全保障六大主题开展志愿服务。这场被称为“回天有我”的社会服务活动,一年来吸引了7.3万余人次参加,覆盖了“回天”地区所有129个社区村,极大激发了共建共治共享美好幸福家园的热情。一个以增强人民群众获得感、幸福感、安全感的“回天有我”基层治理品牌正在形成。“回天”地区的“短板”也在逐渐补齐。

  接诉即办带来的最大变化,是群众的获得感、幸福感增强了。2019年以来,12345接到的市民表扬电话达13132件,同比增加了71.08%。

  以人民为中心,构建超大城市治理体系,实现首都治理体系和治理能力现代化,北京一直在探索的路上。
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责任编辑:常辰
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